Opérateur Sénior de Monitoring — Français

Attendre plus. Connectez-vous davantage. Soyez plus avec Diebold Nixdorf. Nos équipes automatisent, numérisent et transforment la façon dont plus de 75 millions de personnes dans le monde font des opérations bancaires et des achats dans ce monde hyperconnecté et axé sur le consommateur. Rejoignez-nous pour connecter les gens dans ce rôle important et gratifiant avec le commerce de détail.

Aperçu du poste

En tant qu’opérateur de monitoring / surveillance et de gestion des événements, vous êtes responsable de l’analyse des événements des automates bancaires et de la fourniture d’analyses techniques des incidents et des demandes de service via le système de gestion des incidents (Ticket system). Votre mission est de fournir, d’une manière efficace et efficiente, un point de contact unique pour les demandes de service, la gestion des incidents et celle des incidents majeurs, tout en gérant et en surveillant les services de banque et de clientèle de détail de Diebold Nixdorf, à la satisfaction des clients et des clauses contractuelles. Vous jouerez le rôle d’un point de contact informatif et d’assistance afin de favoriser la résolution des incidents au premier appel et aider nos clients à utiliser au mieux la technologie dans leurs activités commerciales.

Vous êtes responsables de 

• • Jouer le rôle d’un point de remontée pour les contacts internes et externes, aider les groupes et les vendeurs dans les implémentations du MS, ainsi que sur les questions techniques liées aux services MS afin d’accélérer la résolution des problèmes. 
  • Surveillance continue (Eyes on glass).
  • Aide au règlement, assistance et investigations concernant les demandes de renseignements des mouvements.
  • Effectuer et fournir une assistance pour le triage et la résolution au profit du personnel de la banque et de la vente au détail, à distance in situ.
  • Traiter avec les principaux comptes et intervenants lors de la phase de l’engagement du client lorsque l’implication du MS est requise, lister des coopérations possibles avec le MS — l’équipe de gestion des incidents/problèmes afin de favoriser la stabilité et les améliorations. 
  • Traiter avec les équipes d’assistance de la prestation des services MS.
  • Communiquer toute panne rencontrée par le client aux responsables de la prestation de services et vice versa. Contacter et communiquer aux réseaux des clients et de façon proactive, toute panne rencontrée et la surveiller jusqu’à sa résolution. 
  • Examiner et analyser les rapports de connectivité MS et les problèmes de triage.
  • Coordonner et communiquer, de façon efficace et efficiente, avec les contacts/équipes de soutien internes et externes dès la survenue d’un problème et jusqu’à sa résolution. C.-à-d., identifier les symptômes, l’impact, la cause, les possibilités de contournement ou de résolution.
  • Classer selon là où l’on passera le plus de temps. 
  • Traitement des appels entrants des techniciens et aide à la résolution des incidents in situ. 

Qualifications

• • Formation technique de base en informatique et/ou expérience dans le domaine de plus de 3 ans.
  • Connaissance des outils de monitoring et configuration des outils et des règles de monitoring (gestion des systèmes).
  • Processus et orientation client
  • La maîtrise de la langue anglaise est obligatoire
  • Capacité à travailler de manière autonome et en équipe.
  • L’autoapprentissage et le développement personnel sont essentiels à la progression personnelle future.
  • Préparation des documentations, descriptifs des processus, aides de travail et manuels.
  • Développement de procédés d’optimisation des processus.
  • Connaissance des principes et des pratiques du service client.
  • Expérience avec les outils de monitoring des points de terminaison bancaire et de détail (GAB, caisse enregistreuse, etc.) 

Qualifications souhaitées

• • Certificat ITIL Foundation (Qualifications supplémentaires)
  • Expérience en ITSM selon ITIL
  • Connaissance acquise dans le secteur
  • Expérience des services TIC dans une grande organisation
  • Coopération étroite avec les autres intervenants support

Pourquoi devriez-vous rejoindre Diebold Nixdorf ?

Les esprits les plus brillants + la technologie et l'innovation + la transformation de l'entreprise. Les employés de Diebold Nixdorf sont plus de 23 000 coéquipiers avec des talents et une expertise différente dans plus de 130 pays. Ils utiliseront les technologies futures pour offrir des expériences \personnalisées et sécurisées pour les clients qui connectent les gens au commerce de détail. Notre culture est guidée par nos valeurs de collaboration, de détermination, d'urgence, de volonté de changement et de responsabilité.

–Diebold Nixdorf est un employeur de l'égalité des chances et nous valorisons la diversité dans notre entreprise. Nous ne faisons aucune discrimination fondée sur la race, la religion, la couleur de la peau, l'origine nationale, le sexe, l'orientation sexuelle, l'âge, l'état matrimonial, le statut d'ancien combattant ou le statut d'invalidité.

** À toutes les agences de personnel: Diebold Nixdorf n'accepte pas les CV d'agence. Veuillez ne pas transmettre de CV à notre pseudonyme, à l'employé de Diebold Nixdorf ou à tout autre emplacement organisationnel. Diebold Nixdorf n'est pas responsable des frais liés aux CV non sollicités **

Expect more. Connect more. Be more at Diebold Nixdorf.  Our teams automate, digitize, and transform the way more than 75 million people around the globe bank and shop in this hyper-connected, consumer-centric world. Join us in connecting people to commerce in this vital, rewarding role.

L2G: Senior Monitoring Operator - French speaking

Position Overview

As a Senior Monitoring Operator you are responsible for analyzing endpoint events within and provide technical analysis of Incidents and Service Requests within the ticket system. Due to your skills your target is to solve monitoring events, customer incoming calls on the phone with the provided remote tools. Your mission is to effectively and efficiently provide a single point of contact for engagement requests, incident and major incident management, while managing and monitoring the Diebold Nixdorf Banking and Retail Client’s to the customer satisfaction and contractual stipulations, by providing an informative and supportive point of contact to drive first call resolution and to assist our customer in making the best use of technology in their business pursuits. 

You are responsible for

• • Acting as escalation point for internal and external contacts, supporting groups and vendors for MS Implementations and MS service delivery technical issues to expedite problem resolution
  • Eyes on glass
  • Performing Settlement assistance, transaction inquiry assistance and investigations.
  • Performing and providing remote triage and resolution support to onsite banking and retail personnel
  • Interfacing with major account and stakeholders during client engagement when MS involvement is required list in Liaise with MS 
  • Managing Incident/Problem team to drive stability and improvements 
  • Interfacing with MS service delivery Support Teams
  • Notifying any outages from client's end to the service delivery managers and vice versa. Proactively contacting and notifying client's network on any outages and monitoring them till the issue is fixed
  • Reviewing and analyzing MS connectivity reporting and triaging issues
  • Effectively and efficiently coordinating and communicating with internal and external facing contacts/support teams from issue initiation to crisis resolution. I.E: Identifying symptoms, impacts, cause, possible work around and or resolution)
  • Ordering of where the greatest amount of time will be spent
  • Handling of incoming technician calls and support of the incident resolution onsite

Qualifications

• • Basic IT technical background and/or experience in the field 3+ Years and General IT overview, experience with Enterprise environment is advantage
  • Knowledge of customer service principles and practices
  • Experience with Banking and Retail Endpoints Monitoring Tools (ATMs, Tills, etc.)
  • Knowledge of Monitoring tools and setup of monitoring tools and rulesets (System Management)
  • Proficiency in English and French language is mandatory
  • Willing to work on shifts
  • Processes and customer orientation and some experience of process optimizations
  • Preparation of documentation, process descriptions, working aids and manuals
  • Self-learning and personal development is a key for future growth
  • Ability to work on own initiative and as part of a team and strong Interpersonal skills

Preferred Qualifications

• • ITIL Foundation
  • Experience in ITSM according to ITIL
  • Knowledge from industry
  • Experience in ICT services in large organization
  • Close cooperation with 2nd and 3rd level support

Why should you join Diebold Nixdorf?

Brightest minds + technology and innovation + business transformation  The people of Diebold Nixdorf are 23,000+ teammates of diverse talents and expertise in more than 130 countries, harnessing future technologies to deliver personalized, secure consumer experiences that connect people to commerce. Our culture is fueled by our values of collaboration, decisiveness, urgency, willingness to change, and accountability. 

–Diebold Nixdorf is an equal opportunity employer and we value diversity at our company. We do not discriminate on the basis of race, religion, color, national origin, gender, sexual orientation, age, marital status, veteran status, or disability status.

** To all recruitment agencies: Diebold Nixdorf does not accept agency resumes. Please do not forward resumes to our jobs alias, Diebold Nixdorf employees or any other organization location. Diebold Nixdorf is not responsible for any fees related to unsolicited resumes**

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